Charleville-Mézières, ville centre et chef-lieu de département, est un carrefour d’échanges entre les pays du nord de l’Europe et la France mais également une ville d’art et d’histoire qui séduit par la diversité et la richesse de son patrimoine.
L’agent chargé de la relation usager assure un accueil professionnel et bienveillant, délivre une information fiable et accessible et facilite les démarches des usagers. Il contribue ainsi à la qualité et à l’amélioration continue du service public.
Le poste s’inscrit dans une organisation polyvalente, articulée autour des fonctions d’accueil, de gestion et de contribution.
1. Accueil et enregistrement des demandes
Recueillir les demandes des usagers, quel que soit le canal d’entrée
Enregistrer et qualifier les demandes dans l’outil de gestion (création ou complétion des fiches)
Formaliser les demandes en problématiques structurées
Assurer les accusés de réception et la prise en charge des sollicitations
2. Instruction et suivi des demandes
Analyser et reformuler les demandes en vue de leur traitement
Créer et organiser associées en lien avec les services compétents
Gérer les relances auprès des usagers et des services contributeurs
Clôturer les demandes une fois les réponses apportées
3. Production des réponses aux usagers
Rédiger des réponses intermédiaires et définitives, adaptées au contexte et au canal
Structurer les éléments de réponse en lien avec les services experts
Garantir la qualité, la clarté et la cohérence des réponses apportées
4. Coordination et contribution interne
Mobiliser les services internes et partenaires pour l’instruction des demandes
Identifier et faire remonter les situations nécessitant un arbitrage hiérarchique ou politique
Contribuer à la structuration des réponses complexes
5. Contribution aux actions transversales et territoriales
Participer à des démarches de concertation ou réunions avec les usagers (ex : assemblées des habitants)
Contribuer à la préparation de dossiers à destination des élus ou de la hiérarchie
Exploiter les données issues des demandes pour appuyer les actions des services
· Travail de bureau
· Poste à temps complet (35 h hebdomadaires)
Horaires variables :
o Plages mobiles : 07h45-08h45, 11h30-13h45, 16h30-18h00
o Plages fixes : 08h45-11h30, 13h45-16h30
o Présence requise de 8h30 à 12h et 13h30 à 17h lorsque l’agent(e) à la charge de la ligne d’accueil téléphonique (Allo Travaux)
· Repos Compensateurs le cas échéant
· Déplacements possibles sur le territoire de la Ville de Charleville Mézières
· Utilisation des véhicules du service
· Moyens matériels : poste informatique, téléphone, ordinateur portable
